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osbi-meets-otrs-grafikIntelligentes Servicemanagement mit OTRS, Jedox und Pentaho

Moderne IT-Unternehmen und –Abteilungen sind kundenorientierte Dienstleister mit strukturierten und standardisierten Geschäftsprozessen. Troubleshooting und Supportunterstützung spielen eine wichtige Rolle, wenn es um Dienstleistungen gegenüber Kunden und internen Abteilungen geht. Ein gutes Ticketsystem ist die optimale Grundlage, um Anfragen strukturiert zu bearbeiten. OTRS ist mit seinem Open Source-Ansatz der defacto-Standard in diesem Bereich. Doch das System kann neben Mechanismen für ein strukturiertes Abarbeiten von Calls, der Verwendung von SLAs und einem guten Berechtigungskonzept für Kunden. Die wichtigste funktionelle Erweiterung von OTRS ist OTRS:ITSM. Dieses Framework erlaubt es, nahe am ITIL-Standard zu arbeiten.

Zur Steuerung einer solchen Serviceeinheit benötigt das IT-Management Informationen in Form von Kennzahlen über das Ressourcen-, Problem- und Incidentmanagement. Anhand dieser Kennzahlen werden Entscheidungen bspw. über Kapazitäten oder Schulungsbedarfe getroffen und es kann die Einhaltung der mit dem Kunden getroffenen Service Level Agreements belegt werden.

Für die Erhebung und Verteilung dieser wichtigen Informationen bietet es sich an, Business Intelligence-Systeme zu nutzen. Diese Systeme sind oft in Controllingabteilungen beheimatet, lassen sich aber ebenso für die Auswertung und Analyse anderer Daten nutzen. Durch folgende Schritte lässt sich ein aussagekräftiges Reporting der Ticketdaten aufbauen:

1. Datenintegration

Mittels sogenannter ETL-Prozesse (Extraktion, Transformation, Laden) werden die Daten aus OTRS extrahiert und für das spätere Berichtswesen veredelt. Ggf. können die Daten noch mit Informationen aus weiteren Quellen angereichert werden, um ein möglichst ganzheitliches Bild des Kunden oder der Services abbilden zu können.

2. Analyse

Nach der Aufbereitung der Daten werden diese in einem OLAP-Würfel (Online Analytical Processing) abgelegt. Dieser Würfel enthält alle relevanten Analysestrukturen, bspw. Ticketnummern und die zugehörigen Kunden sowie alle relevanten Kennzahlen. Durch die OLAP-Technolgie ist der Anwender in der Lage sich seine Daten individuell und flexibel zusammenzustellen und kann somit durch die äußerst freie Analyse wertvolle Informationen gewinnen.

3. Dashboarding / Reporting

Zur Präsentation der Kennzahlen und Analyseergebnisse für Management und Kunden stehen unterschiedliche Methoden bereit. Einerseits können die zentralen KPIs, z.B. die Anzahl der Tickets gegliedert nach Priorität im Zeitverlauf oder die Service-Level-Einhaltung, in Form von Dashboards für das Management visualisiert werden. Andererseits können auch automatisierte Standardreports für das Service-Level-Management erzeugt und an Service-Level-Manager oder Kunden verteilt werden.

Mit Pentaho Business Analytics oder der Jedox BI Suite lässt sich dargelegtes Vorgehen vollumfänglich umsetzen. Sowohl Pentaho, als auch Jedox ergänzen OTRS um analytische Fähigkeiten und ermöglichen es automatisiert und standardisiert ITSM-relevante Kennzahlen zu erheben. Mit diesem Wissen kann das IT-Management den Support so aufstellen, dass die Kundenzufriedenheit bei optimierten Kosten gewährleistet ist.

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